NPS (Net Promoter Score) – es ist ein modernes Kundenzufriedenheitsbewertungssystem, das im Geschäft weit verbreitet ist, um die Servicequalität und das Loyalitätsniveau zu messen. In letzter Zeit ist NPS auch im Vertrieb populär geworden, da das operative Feedback seitens der Kunden ein Schlüsselfaktor für die erfolgreiche Entwicklung des Unternehmens ist.
Der NPS-Workflow umfasst die Befragung von Kunden nach dem Kauf, wo sie aufgefordert werden, eine Frage zu beantworten: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren Freunden/Bekannten/Kollegen empfehlen werden?". Die Antworten sind in drei Kategorien unterteilt: promotoren, Detraktoren und passive.
Derzeit ist eines der Unternehmen, das das NPS-System im Vertrieb erfolgreich anwendet, das beliebte Filialnetz "Pyaterochka". Mit dem NPS-System sammeln und analysieren sie aktiv Kundenfeedback, um die Servicequalität zu verbessern und das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu erhöhen.
NPS - Verkaufstool
Die Grundidee von NPS - zu verstehen, wie viele Kunden Promotoren sind (diejenigen, die bereit sind, ein Produkt zu empfehlen), Neutrale (diejenigen, die nichts dagegen haben zu empfehlen, aber auch nicht aktiv an Empfehlungen teilnehmen) und Detektoren (diejenigen, die bereit sind, andere vom Kauf dieses Produkts oder einer Dienstleistung abzuhalten). Je mehr Promotoren und weniger Detektoren vorhanden sind, desto höher ist der NPS, was wiederum ein zuverlässiger Indikator für den Verkaufserfolg ist.
Vorteile von NPS im Verkauf:
1. Einfache Bedienung: NPS ist einfach zu messen und zu verstehen. Es kann als numerischer Wert zwischen -100 und 100 dargestellt werden.
2. Hohe Zuverlässigkeit: Das NPS basiert auf realen Bewertungen und Kundenbewertungen, was es im Vergleich zu anderen Metriken objektiver macht.
3. Erhöhung der Loyalität: Ein hohes Maß an NPS zeigt an, dass sich die Kunden zufrieden fühlen und das Produkt oder die Dienstleistung ihnen positive Emotionen liefert. Dies ist eine Verbesserung der Loyalität, und treue Kunden haben ein geringeres Risiko, das Produkt nicht zu kaufen.
4. Umsatzsteigerung: Wenn das NPS-Niveau hoch ist, sind Kunden bereit, das Produkt ihren Bekannten und Verwandten zu empfehlen, was wiederum zu höheren Verkaufszahlen führen kann.
Die Verwendung von NPS im Vertrieb hilft Unternehmen zu verstehen, welche Arbeit an einem Produkt oder einer Dienstleistung erforderlich ist, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und welche Schritte unternommen werden müssen, um den Umsatz zu steigern. Eine NPS-Bewertung ist für die Entwicklung und den Wohlstand eines Unternehmens unerlässlich, da zufriedene Kunden oft zu Wiederholungskäufern werden und das Produkt ihren Bekannten empfehlen.
Was ist ein NPS und warum wird es benötigt
Die Grundidee von NPS besteht darin, Kunden basierend auf den Antworten auf die Frage in drei Kategorien zu unterteilen: "Wie wahrscheinlich würden Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen?". Normalerweise wird diese Frage auf einer 10-Punkte–Skala gestellt, wobei 0 "überhaupt nicht wahrscheinlich" und 10 "sehr wahrscheinlich" ist.
Die Kundenkategorien in einem NPS sind wie folgt:
- Promoter sind Kunden, die sich für 9 oder 10 Punkte entscheiden und Ihre Produkte oder Dienstleistungen gerne ihren Bekannten empfehlen. Sie sind treue Kunden und können sich positiv auf Ihren Markenreputat auswirken.
- Verbindlichkeiten sind Kunden, die mit 7 oder 8 Punkten bewertet werden. Sie sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden, können aber leicht zu Konkurrenten übergehen, wenn sie das Glück haben, ein attraktiveres Angebot zu finden.
- Detraktoren sind Kunden, die mit 0 bis 6 Punkten bewertet werden. Sie sind nicht nur mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden, sondern können Ihren Ruf auch aktiv zerstören, indem sie anderen empfehlen, Ihre Dienste nicht zu nutzen oder Produkte zu kaufen.
Die Berechnung des NPS erfolgt wie folgt: Der Promoter-Prozentsatz wird vom Detraktor-Prozentsatz abgezogen. So ergibt sich eine Zahl, die ein digitaler Ausdruck der Kundenzufriedenheit und der Bereitschaft ist, Ihr Unternehmen zu empfehlen.
Warum wird ein NPS benötigt? Es hilft Unternehmen, die Effizienz ihrer Arbeit zu bewerten, Probleme zu identifizieren und zu beheben und Anweisungen zur Verbesserung des Kundendienstes zu finden. NPS hilft dabei, langfristige Beziehungen zu Promoter und Passiven aufzubauen und neue Kunden durch ihr positives Feedback zu gewinnen.
Anwendung von NPS in Pyaterochka
In Pyaterochka wird NPS verwendet, um die Qualität des Dienstes und der Arbeit des Ladenpersonals zu bewerten. Jeder Kunde erhält nach dem Kauf einen Scheck und hat eine 10-Punkte-Skala, auf der das Serviceniveau von 1 bis 10 bewertet werden kann.
Die erhaltenen Schätzungen werden dann analysiert und vom NPS berechnet. Dazu werden alle Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Detraktoren (Kunden, die den Service von 1 bis 6 bewertet haben), Passiva (Bewertung von 7 bis 8) und Promotoren (Bewertung von 9 bis 10).
Danach wird der Prozentsatz der Promotoren und Detraktoren berechnet. Wenn der Promotor-Prozentsatz den Detraktor-Prozentsatz übersteigt, deutet dies darauf hin, dass das Unternehmen erfolgreich im Umgang mit Kunden ist und einen guten Ruf hat.
Die NPS-Anwendung ermöglicht es Pyaterochka, die Servicequalität genauer zu beurteilen, Problemstellen zu identifizieren und die Arbeit des Personals zu verbessern. Darüber hinaus hilft NPS dem Geschäft dabei, die wichtigsten Entwicklungsziele und -strategien zu identifizieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und ihre Markentreue zu stärken.
